2010/09/30 11:03
情報・通信
2010年9月30日（木） 東京発－コンタクトセンタ向けITソリューションの提供に特化した企業として最大規模を誇るAspect Software, Inc.の日本法人である、日本アスペクト・ソフトウェア株式会社（以下アスペクト）（本社：東京都港区、代表：垣貫 己代治）は本日、アスペクトの顧客であるPinnacle Security社（以下Pinnacle社）がSpeech Technology誌の「2010 Implementation Award」を受賞したと発表しました。Pinnacle社は、個人及び企業向けのセキュリティ・システムの先進プロバイダであり、昨年自社のコンタクトセンタに導入した新たなスピーチ・テクノロジにより、業務の大幅な改善を達成したことが評価されました。Pinnacle社は『Productive Workforce（TM）』と『Seamless Customer Service（TM）』の両コンタクトセンタ・アプリケーションを、『Microsoft Tellme』ホステッド・スピーチ・ソリューションと統合したことで絶大な効果を上げています。同社はこの包括的なソリューションの自動化システムを『Voice Qualification（V-Qual）System Sales Solution』と名付けています。
V-Qualは、Pinnacle社のセールスとコールセンタの業務プロセスを効率化するために開発されました。Pinnacle社のセールスの大半は、セールス部隊による個人宅の直接訪問販売で成り立っています。この訪問販売モデルでは、セールス担当者からコールセンタへ2度コールする必要があります。まずクレジットのスクリーニングがあります。問題がなく、顧客が興味を持てば、次にコールセンタのエージェントに電話して商品発送と支払いサイトについて相談します。Pinnacle社は、セールス全般に関わる全ての通話のうち最低3分の1を自動化する目標を立て、スピーチの自動化ソリューションの調査を開始しました。条件としてコールセンタの人員削減、各通話時間の短縮、そして訪問販売モデルの効率化を掲げました。
ソリューションの選択
Pinnacle社はいくつかのスピーチ・ソリューションを評価した後、最終的にアスペクトを選択しました。「私たちは自社の規模またはそれ以上の規模を持つ企業への導入実績を持つ大手ベンダを探していました。最先端のコンポーネントだけでなく、ワンストップでフルインテグレーションが可能なエンタープライズ・ソリューションを求めていました。アスペクトはこれらの条件を満たしていました」と、Pinnacle社のカスタマケア担当シニアディレクタのBill Pratt氏は回想しています。「アスペクトは1社で10,000名以上のエージェントに対応しており、その他Microsoft社の多くのコンポーネントとも統合可能で、これはIT部門にとって大きなプラス要因となりました。」
電話による通話のみのサービスを提供するコールセンタであろうと、Eメール、Fax、Webチャットなど複数のコミュニケーション・チャネルを扱う複雑なコンタクトセンタであろうと、アスペクトのSeamless Customer Serviceアプリケーションにより、顧客体験に関する包括的な管理と可視化が可能になります。Pinnacle社では、顧客がセルフサービスからエージェントのサポートまでシームレスに活用できるようになり、通話時間を短縮し、エージェントの業務効率を上げることに成功しました。
Seamless Customer Serviceの「Ask an Expert」機能は、Microsoft社のユニファイド・コミュニケーション機能と統合することで、プレゼンス情報とワンクリック・コンタクト機能が提供可能となり、さらに、顧客の問合わせや要望に対応するために、企業のコンタクトセンタ以外のエキスパートのスケジューリングも行なえます。
Seamless Customer Serviceを導入した企業は、顧客満足度の大幅な改善、初回コール解決率と生産性の向上、及び全般的な保守コストの削減を達成し、収益の改善につなげています。同製品はコアとなるコンタクトセンタ機能を統合するソフトウェアベースのプラットフォーム製品『Aspect（R） Unified IP（R）』を基盤としています。
Productive Workforceでは、コンタクトセンタのリソースを最適化しつつ継続的改善を推進していきます。同製品は一元化されたプラットフォームにより、ワークフォース管理、品質管理、そしてパフォーマンス管理を統合しており、顧客とのインタラクションごとのコストを削減し、顧客体験の向上に貢献します。Productive Workforceは、アスペクトのプラットフォーム製品『PerformanceEdge（R）』を基盤としており、顧客ニーズに応える最適なスキルを持つエージェント数を適宜アサインできるように支援します。また、インバウンドとブレンド（インバウンドとアウトバウンドの混合）運用に必要なリソースを用意するために、基本となるワークフォース管理のフォーキャストと「what-if」シナリオ機能を提供します。結果として、雇用と管理のコストを削減し、エージェントの生産性と維持率を向上させ、顧客満足と売上増に貢献します。
導入効果
アスペクト製品の導入前では、Pinnacle社はセールス担当者からの新規顧客口座開設の電話をエージェントが受けており、90%以上のコールを10秒以内で応答するサービスレベルを掲げていました。このような方法、基準を達成するには、多くのエージェントを採用し、莫大なコストがかかっていました。3ヶ月の導入及びトレーニング期間を経た後、Pinnacle社はすぐにメリットを実感し、エージェントの業務範囲と人数を35%削減することができました。
現在のデータを控え目に見積もった予測でも、Pinnacle社は4月から9月にかけての繁忙期にセールス担当者が通話の70%を V-Qual Systemで代用することで、エージェントの通話量と人員が35%削減可能となり、年間70万ドルから80万ドルのコスト削減につながります。
さらにV-Qual Systemにおけるデータの効率処理により、マニュアルによるデータ入力ミスを削減し、セールス担当者の取引をより早く完了させることができるようになります。実際Pinnacle社は、通話時間を平均4分半縮めることに成功し、満足度の高い顧客体験を提供しています。
アスペクトのインタラクション製品管理担当ディレクタのSerge Hyppoliteは次のように述べています。
「Pinnacle社は、彼らの要件を満たす高度なコンタクトセンタ・ソリューションを導入することで達成できる顧客関係、コスト、そして競争優位性を熟知しています。アスペクトのSeamless Customer ServiceとProductive Workforceソリューションでは、ITの複雑性を排除して統合を容易にし、導入及び保守コストを削減し、業務上重要な機能を提供します。Pinnacle社の長期ビジョンと、アスペクト及びMicrosoft社の技術を採用したことで、効率性の高い運用モデルで優れた顧客体験を提供することが可能となります。」
導入効果の詳細はSpeech Technology誌の2010年7月 ／8月号をご覧下さい。
【Pinnacle社について】
Pinnacle Security社は、個人及び企業向けのセキュリティ・システムを提供する業界で著名な企業であり、安心のある生活を支援しています。米国ユタ州オレムに本社を置き、北米全土に営業拠点を構えています。詳細は www.pinnaclesecurity.com をご覧下さい。
【アスペクトについて】
アスペクトは、企業とコンタクトセンタの業務プロセスの向上に貢献するITコンサルティング、インテグレーション・サービス、およびビジネス・アプリケーションを提供しており、Microsoft（R） のユニファイド・コミュニケーション／コラボレーション製品との連携にフォーカスしています。詳細はwww.aspect.com/jpをご覧下さい。
アスペクトの記事はTwitter（ http://www.twitter.com/AspectUC ）でもご覧になれます。
Aspect 、Aspect Unified IP、PerformanceEdge、Productive Workforce、Seamless Customer ServiceおよびAspect Softwareは、米国並びに各国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本プレスリリース記載の他の会社名と製品名は各社の商標または登録商標です。
* 本プレスリリースは米アスペクトが2010年9月14日 に発表した内容を本に作成しています。
本プレスリリースに関するお問合わせ先:
日本アスペクト・ソフトウェア株式会社
〒105-0003 東京都港区西新橋 3-24-10
ハリファックス御成門ビル6F
担当：高橋（株式会社エム・アンド・エル）
Email：
Tel：
（株式会社エム・アンド・エル）
V-Qualは、Pinnacle社のセールスとコールセンタの業務プロセスを効率化するために開発されました。Pinnacle社のセールスの大半は、セールス部隊による個人宅の直接訪問販売で成り立っています。この訪問販売モデルでは、セールス担当者からコールセンタへ2度コールする必要があります。まずクレジットのスクリーニングがあります。問題がなく、顧客が興味を持てば、次にコールセンタのエージェントに電話して商品発送と支払いサイトについて相談します。Pinnacle社は、セールス全般に関わる全ての通話のうち最低3分の1を自動化する目標を立て、スピーチの自動化ソリューションの調査を開始しました。条件としてコールセンタの人員削減、各通話時間の短縮、そして訪問販売モデルの効率化を掲げました。
ソリューションの選択
Pinnacle社はいくつかのスピーチ・ソリューションを評価した後、最終的にアスペクトを選択しました。「私たちは自社の規模またはそれ以上の規模を持つ企業への導入実績を持つ大手ベンダを探していました。最先端のコンポーネントだけでなく、ワンストップでフルインテグレーションが可能なエンタープライズ・ソリューションを求めていました。アスペクトはこれらの条件を満たしていました」と、Pinnacle社のカスタマケア担当シニアディレクタのBill Pratt氏は回想しています。「アスペクトは1社で10,000名以上のエージェントに対応しており、その他Microsoft社の多くのコンポーネントとも統合可能で、これはIT部門にとって大きなプラス要因となりました。」
電話による通話のみのサービスを提供するコールセンタであろうと、Eメール、Fax、Webチャットなど複数のコミュニケーション・チャネルを扱う複雑なコンタクトセンタであろうと、アスペクトのSeamless Customer Serviceアプリケーションにより、顧客体験に関する包括的な管理と可視化が可能になります。Pinnacle社では、顧客がセルフサービスからエージェントのサポートまでシームレスに活用できるようになり、通話時間を短縮し、エージェントの業務効率を上げることに成功しました。
Seamless Customer Serviceの「Ask an Expert」機能は、Microsoft社のユニファイド・コミュニケーション機能と統合することで、プレゼンス情報とワンクリック・コンタクト機能が提供可能となり、さらに、顧客の問合わせや要望に対応するために、企業のコンタクトセンタ以外のエキスパートのスケジューリングも行なえます。
Seamless Customer Serviceを導入した企業は、顧客満足度の大幅な改善、初回コール解決率と生産性の向上、及び全般的な保守コストの削減を達成し、収益の改善につなげています。同製品はコアとなるコンタクトセンタ機能を統合するソフトウェアベースのプラットフォーム製品『Aspect（R） Unified IP（R）』を基盤としています。
Productive Workforceでは、コンタクトセンタのリソースを最適化しつつ継続的改善を推進していきます。同製品は一元化されたプラットフォームにより、ワークフォース管理、品質管理、そしてパフォーマンス管理を統合しており、顧客とのインタラクションごとのコストを削減し、顧客体験の向上に貢献します。Productive Workforceは、アスペクトのプラットフォーム製品『PerformanceEdge（R）』を基盤としており、顧客ニーズに応える最適なスキルを持つエージェント数を適宜アサインできるように支援します。また、インバウンドとブレンド（インバウンドとアウトバウンドの混合）運用に必要なリソースを用意するために、基本となるワークフォース管理のフォーキャストと「what-if」シナリオ機能を提供します。結果として、雇用と管理のコストを削減し、エージェントの生産性と維持率を向上させ、顧客満足と売上増に貢献します。
導入効果
アスペクト製品の導入前では、Pinnacle社はセールス担当者からの新規顧客口座開設の電話をエージェントが受けており、90%以上のコールを10秒以内で応答するサービスレベルを掲げていました。このような方法、基準を達成するには、多くのエージェントを採用し、莫大なコストがかかっていました。3ヶ月の導入及びトレーニング期間を経た後、Pinnacle社はすぐにメリットを実感し、エージェントの業務範囲と人数を35%削減することができました。
現在のデータを控え目に見積もった予測でも、Pinnacle社は4月から9月にかけての繁忙期にセールス担当者が通話の70%を V-Qual Systemで代用することで、エージェントの通話量と人員が35%削減可能となり、年間70万ドルから80万ドルのコスト削減につながります。
さらにV-Qual Systemにおけるデータの効率処理により、マニュアルによるデータ入力ミスを削減し、セールス担当者の取引をより早く完了させることができるようになります。実際Pinnacle社は、通話時間を平均4分半縮めることに成功し、満足度の高い顧客体験を提供しています。
アスペクトのインタラクション製品管理担当ディレクタのSerge Hyppoliteは次のように述べています。
「Pinnacle社は、彼らの要件を満たす高度なコンタクトセンタ・ソリューションを導入することで達成できる顧客関係、コスト、そして競争優位性を熟知しています。アスペクトのSeamless Customer ServiceとProductive Workforceソリューションでは、ITの複雑性を排除して統合を容易にし、導入及び保守コストを削減し、業務上重要な機能を提供します。Pinnacle社の長期ビジョンと、アスペクト及びMicrosoft社の技術を採用したことで、効率性の高い運用モデルで優れた顧客体験を提供することが可能となります。」
導入効果の詳細はSpeech Technology誌の2010年7月 ／8月号をご覧下さい。
【Pinnacle社について】
Pinnacle Security社は、個人及び企業向けのセキュリティ・システムを提供する業界で著名な企業であり、安心のある生活を支援しています。米国ユタ州オレムに本社を置き、北米全土に営業拠点を構えています。詳細は www.pinnaclesecurity.com をご覧下さい。
【アスペクトについて】
アスペクトは、企業とコンタクトセンタの業務プロセスの向上に貢献するITコンサルティング、インテグレーション・サービス、およびビジネス・アプリケーションを提供しており、Microsoft（R） のユニファイド・コミュニケーション／コラボレーション製品との連携にフォーカスしています。詳細はwww.aspect.com/jpをご覧下さい。
アスペクトの記事はTwitter（ http://www.twitter.com/AspectUC ）でもご覧になれます。
Aspect 、Aspect Unified IP、PerformanceEdge、Productive Workforce、Seamless Customer ServiceおよびAspect Softwareは、米国並びに各国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本プレスリリース記載の他の会社名と製品名は各社の商標または登録商標です。
* 本プレスリリースは米アスペクトが2010年9月14日 に発表した内容を本に作成しています。
本プレスリリースに関するお問合わせ先:
日本アスペクト・ソフトウェア株式会社
〒105-0003 東京都港区西新橋 3-24-10
ハリファックス御成門ビル6F
担当：高橋（株式会社エム・アンド・エル）
Email：
Tel：
（株式会社エム・アンド・エル）
