最近のカスハラ悪化傾向｜従業員を守るにはどうすべきか？

2024年6月7日（金）  

当たり前のように蔓延化しているカスタマーハラスメント（通称カスハラ）

2024年2月  ～3月の調査でサービス職はなんと35.5%が被害を受けたとの調査結果が出ている

【参考サイト】
https://mainichi.jp/articles/20240606/k00/00m/020/213000c

そんなカスハラに対し個人及び企業としてどう対応すれば良いのかまとめた記事となっているので自分の身を守るためにも一度目を通してください


〇カスタマーハラスメント（カスハラ）該当項目

まずはどんな行動がカスハラと言わているのか一覧表を見てみましょう

①カスハラ該当項目
②暴力など身体的な攻撃
③罵倒・脅迫・恫喝などの精神的な攻撃
④土下座強要
⑤長時間及びしつこい電話・メール等（確執的行為）
⑥威圧的行動
⑦差別的行動（性的含む）
⑧不退去・居座りなどの拘束的行動
⑨プライバシー侵害・ストーカー行為
⑩会社に従業員を解雇しろと電話

上記内容が実際に従業員に対して行われている現実

冒頭でも記載していますがサービス業は特にカスハラの被害を受けています。例えば当記事は2024年に作成しておりますがタイムリーな話題として同時期にＪＲ東日本がカスハラに対し方針を公表

主なクレーム原因としては電車が遅れた事による内容でしょうが、「バカ」「アホ」などの暴言から始まり数分～数十分の拘束が予想される

試しに例を挙げてみましたがそれだけで
①精神的な攻撃
②拘束的行動
③威圧的な行動
３つのカスハラが該当

こんな事が頻繁に行われたら従業員がうつ病になる可能性や仕事の効率も悪くなるので会社としても絶対に阻止しなくてはならない為、この度方針を公表した事に繋がります

ＪＲ東日本の一日利用客数は約50万人

カスハラとクレームの違いとは

『要求内容の妥当性はあるかどうか？』

例えばレストランで食事を提供する際にオーダーを受け間違えて別の食事を提供してしまった際に苦言を受けたらカスハラでは無くクレームに該当します

レストラン側の不備になるので苦言（要求）内容は妥当となりますよね？カスハラとの違いはここ

但し妥当性はあっても態度や手段が過度に行き過ぎている場合にはカスハラに該当する場合も



①カスハラが増えてしまった原因
②カスハラに対する対応方法
③就業規則には入れるべきか？

上記①②③の内容に関しては以下記事にて詳細を記載しているので下記リンクをチェック願います

https://kanublog.com/customer-harassment-countermeasure/